民生“总客服”，如何更高效

xinwen.mobi · 发表于 2025-11-4 22:07:45

民生“总客服”，如何更高效
一条热线，连接着千家万户的急难愁盼，也丈量着政府服务的温度与效能。

“12345，有事找政府。”这句朗朗上口的宣传口号如今已传遍大江南北。作为政府与市民之间的沟通桥梁，12345政务服务便民热线被形象地称为民生“总客服”。

日前，《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》正式出台，将于2025年11月1日起实施。这标志着，这条深入人心的热线，有了量身定制的制度规范，为民服务有了更坚实的支撑。

01 热线现状：年话务量破3000万，成民意“传感器”
在浙江，12345热线已成为回应民生关切的“传感器”、优化营商环境的“助推器”。

从1988年杭州率先响起的第一声市长专线铃音，到如今话务量年破3000万通的政务服务“总客服”，这条热线见证了政务服务的变迁与升级。

浙江是“民呼我为”的首提地。2003年，时任浙江省委书记习近平同志在杭州市西湖区翠苑一区调研时提出，要坚持民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为。

12345热线正是这一理念最生动的实践载体。

02 挑战与瓶颈：服务标准不一、数据共享不足
随着群众诉求日益多元，原有运行机制也面临办理时限不一、服务标准模糊、闭环监督不够、数据共享不足等“成长的烦恼”。

多地12345热线出现多批“离大谱”的诉求，网友戏称“12345成了许愿池”，既稀释了公共资源，也加重了基层负担。

此外，热线事项受理边界不清、分办规则不健全、协调机制不顺畅等问题，也影响了热线的服务效能。

03 浙江新规：四个方面提升热线效能
针对这些问题，浙江省出台的《办法》在办理规范、工作协同、智能探索和安全保密等多个方面都有不同程度的提升和优化。

突出规范办理
《办法》对热线事项受理边界做了明确，做到分类受理、精准处置。紧急事项即时转接110、119、120等专线；涉法涉诉、信访程序中的诉求，引导走法定途径；违背公序良俗或涉密内容，则做好解释疏导。

通过“分类受理、精准处置”，既能防止“许愿池”式滥用，也能避免基层被无效工单淹没，真正让每一份诉求都落在该去的地方，让每一次回应都更有力量。

突出高效联动
《办法》突出全省一体化运行的概念，将12345热线统一纳入民呼我为工作体系管理。

提出省平台、省级分中心、11个市平台和业务专席之间的业务协同话务联动，实现本省12345热线和110等紧急服务热线、长三角地区12345热线的高效对接。

在兰州，12345热线整合了全市68部语音热线资源，与110、119、120、122等紧急类服务热线实现了“一号呼转”联动服务。

突出数字赋能
《办法》提出建立“全省统建、分级管理、权威准确、智能便捷”的全省12345热线知识库，推动形成常用常新的知识库维护机制。

结合浙江地方优势，提出要稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，开发建设12345热线智能应用场景，迭代智能客服功能，提高智能化应用水平。

北京12345也将促进新技术应用，推动人工智能、区块链等技术在问题分类、智能标签、诉求分析等场景落地。

突出安全保障
《办法》明确要求各地建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

同时，建立健全12345热线工作应急处置机制，制定应急预案，确保在发生突发事件时，能够迅速有效地采取措施，妥善处置。

04 地方实践：创新机制解决民生难题
围绕《办法》要求，各地各部门已有一些探索尝试，并取得一定成效。

宁波：四级分类提升民情感知能力
在社情民意信息收集方面，宁波市12345热线与市委社工部联合印发工作方案，市文广旅游局、市教育局、市住建局等22家市直单位共同探索建立来电诉求四级分类。

此举进一步加强12345来电大数据分析能力，提升热线民情感知能力。

温州：“督帮一体”提升工作执行力
在企业和群众诉求落实解决方面，温州建立由市委办牵头，市府办、市纪委市监委机关、市信访局、市新闻传媒中心等单位协同参与的“督帮一体”工作机制。

通过强化“督”的刚性约束与“帮”的柔性支持，双向发力、协同推进，压实各地各部门主体责任，切实提升工作执行力与落实效能。

丽水：会商机制推动“治理一类事”
在提升社会治理效能方面，丽水市建立“12345政务服务便民平台”事项会商工作机制，由市府办牵头定期会商，依托清单研判明确权责时限。

推动从“解决一件事”升级为“治理一类事”。先后围绕养殖场污染、共享单车管理等民生难题，推动问题妥善解决，提升治理效能。

金湖县：“五个精准”破题民生服务
金湖县12345热线创新构建“五个精准”工作举措，将热线服务从“被动接单”升级为“主动服务”。

通过精准转派、精准研判、精准督办、精准回复、精准分析，用精准化举措答好民生办理答卷。

05 未来展望：从“接诉即办”到“未诉先办”
《办法》的出台，不仅仅是为了解决单个问题，更展现出将热线打造为“社会治理前哨”的前瞻视野。

未来，12345将不只是问题的“售后窗口”，更将成为政策优化的“智囊团”、风险预警的“瞭望台”，推动治理模式深刻变革。

浙江省信访局联合高校成立信访研究院，正是通过对海量诉求的深度分析，从“个案解决”迈向“共性治理”，从“接诉即办”转向“未诉先办”。

舟山的“一月一议一解决”机制，通过分析民情数据，每月由市领导牵头破解一类高频共性难题，实现了从“单件处理”到“批量化解”的跃升。

在“十四五”收官之际，浙江以一部《办法》为笔，续写“最多跑一次”改革的新篇章。一条热线，不仅能高效化解百姓烦忧，更能成为社会情绪的“晴雨表”、城市治理的“智慧眼”。

随着《办法》的实施，“12345，有事找政府”这句承诺，将变得更加掷地有声，成为之江大地上又一张具有温度感的治理金名片。

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